ABF LIVE & SATIS Optimisation de la gestion des plaintes : Quel role pour le digital ?

ABF LIVE & SATIS Optimisation de la gestion des plaintes : Quel role pour le digital ?

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monsieur patrick romaric john d'or co2 satis au bénin monsieur malick diallo directeur de l'expérience client à ecobank un sénégal et puis monsieur saout abdessamad responsable de l'organisation chez atlantic business international bank atlantic en côte d'ivoire donc comme a été présenté en introduction bon aujourd'hui à l'ère de la digitalisation de l'expérience qu'ils ont et l'adoption de stratégies casting century clé d'établissements financiers se sont lancés dans plusieurs chantiers de modernisation est la gestion des réclamations et des plaintes en est un et non pas des moindres aujourd'hui l'enfant des acteurs du marché financier son botté de services de gestion des plaintes que ce soit en mode de jeu dirait physique que ce soit en mode digital ce soir en mode fille j pal je pense que la majorité aujourd'hui des acteurs du marché se sont lancés dans une brume spectre de digitalisation aujourd'hui avec nos intervenants nous essaierons de de faire un état des lieux de la gestion des réclamations et des plaines clients discuter des enjeux aujourd'hui qui se présente devant à 7 à cette tendance je dirais objectif de digitalisation de l'expérience client et puis on terminera avec une perspective d'avenir dans laquelle on essaiera de voir ensemble comment se développe prend le les services de gestion des réclamations dans un avenir proche auprès des principales institutions financières sans tarder je je poserai une question initiale pour faire un état des lieux un petit peu de la gestion de la relation client au niveau de notre cher continent africain donc je poserai la question ouverte et ceux qui veulent intervenir donc à a levé la main donc donc aujourd'hui quel état des lieux on pourrait on pourrait faire si on cherche à qualifier un petit peu la gestion de la relation client particulièrement sur ce segment de gestion des réclamations et des plantes probablement avoir l'avis de dinde un praticien de je dirais de au quotidien de la banque monsieur malick diallo vous pouvez activer votre micro nous nous faire part d'une lecture de l'état des lieux aujourd'hui probablement au sénégal ou dans la région dans laquelle ecobank aujourd'hui et acteur merci une seule chair des os bonjour à tous bonjour à tous les panélistes en tout cas c'est le plaisir de participer à ces débats qui est d'une importance capitale vu les liens qui existent entre la gestion des réclamations et la relation client et je pense qu'aujourd'hui une expérience client est au coeur de la stratégie de toutes les organisations bancaires alors pour faire des tas de rire parce qu'il est important aujourd'hui vous constatez qu'il ya une transmutation déjà de l'activité bancaire vers des canaux alternatifs et quand je parle des alternatives s'est pas seulement des canaux digitaux c'est n'importe quel type de canal autre que les agences classiques bancaire donc autant cette transmutation en train d'aller vers le réseau classique du réseau passif de l'état de l'alternatif autant aussi la gestion des réclamations en train de suivre n'est ce pas cette même tendance aujourd'hui on assiste est quand même à une recrudescence des dépôts de plaintes au dufour au niveau des sites web même si encore les gens ce principe que bancaires continuent à prendre le dessus je pense que si on peut les statistiques un plus de la moitié aujourd'hui des réclamations et de certains de ne pas arriver à passer à partir de certains canaux alternatifs alors tous les pores maintenant du degré de digitalisation des packs vous avez des ventes qui sont aujourd'hui leader dans la digitalisation qui arrive quand même aujourd'hui à utiliser des valises qui leur permettent de recevoir des réclamations des clients servis à partir de picasso nobel à partir en espagne de leurs centres de contacts mais également nous avons quelque part qui est encore à entrer dans cette digitalisation qui continue aussi d'apprendre l' agence classique pour recevoir d'espacé dépôt de plainte alors mais en terme de gestion en interne maintenant une fois que la réclamation est reçu je pense que toutes les banques aujourd'hui sont dotés de système leur permettant de l'enregistrement dans le système et de suivre n'est ce pas la réclamation un certain vont à lescar respecté par les listes des formes cela dit cela dépend de comment la règle avant son entrée n'est ce pas qui est encore utilisé pour répondre populaire alors je pense que le régulateur aussi s'intéressent aujourd'hui la question leur 0 2 est sorti et qui précise véritable mois le temps de traitement différent de l'information que nous devons donner aux clients donc pas dans l'espace et moi les banques seront obligées aujourd'hui d'apporter toute l'information au kilo sur la gestion de leurs réparations sur les contacts et surtout sur les délais de traitement donc en gros on a une transmutation l'espace de l'activité vers les canaux alternatifs et c'est à partir de la barre que la gestion des réclamations traitées là ce que je peux dire pour le moment merci monsieur ma vie que je ne dirigerai vers messieurs dames et lino de la banque africaine de développement aux roms on savoir à 200 points de vue et de de sa position de banque de développement continental quelle lecture il faut aujourd'hui de la réalité de la gestion de la relation client particulièrement en ce qui concerne les réclamations et les plaintes et lecture vous faites aujourd'hui de l'état de d'avancement des chantiers d'amélioration de la relation clients et particulièrement de la digitalisation merci merci tard je vais déjà commencer par vous remercier pour l'invitation à ce débat je crois que ce débat est fondamental pour l'ensemble de l'écosystème financier je voudrais commencer par pas dit que en réalité la gestion de la relation client commence ne commence pas au niveau de la gestion de la plaine et commence au moment où le client décide de n'ouvrir son compte au sein au sein de la page et si vous m'entendez très bien jusqu'à zurich alors pour partager pour partager la perspective de la banque africaine de développement je la dis que nous voyons la gestion de la relation tient particulièrement la gestion des réclamations nous la voyons sous l'angle de l'inclusion financière et quand je bats des conclusions financière faisait référence tout particulièrement la protection des consommateurs alors nous on est très sensible à la cause des plus faibles et là j'ai pas vraiment des segments vulnérables les segments vénérable qui en justement plus de difficultés dans les relations qu'ils entretiennent avec les acteurs financiers alors j'ai pas dépendre de pas que des bombes de l'ensemble des actions financières alors ce qu'on veut mais on voit que les canaux traditionnels qui a ne sont pas assez efficaces ça c'est la première la première humains et donc en fête est bâti clairement qu'un s'agit pour ces segments vulnérables qui doivent eux utiliser les canaux traditionnels seront dans une agence pour faire une réclamation par exemple c'est encore plus complexe parce qu'ils ne sont pas forcément pris très au sérieux alors on estime qu' il ya une forte corrélation entre la gestion de la relation clients et patients de l'un d'eux les réclamations et l'inclusion financière parce que le découragement des états de cet ep en bien du fait qu' ils n'en sont pas suffisamment les regrets réclamations sur table suffisamment prises en compte alors quand on regarde aujourd'hui les talents actuels tels que le corps sain de les équipes costaud mackay qui sont mises en place on se rend compte que cette angoisse ces cas ne sont plus forcément adaptée pour gérer les conventions ça prend du temps ce n'est pas efficace et les clients et les clients vulnérables ont juste l'impression qu'ils ne sont pas suffisamment prise au sérieux au travers de ces canaux il est évident pour nous que en termes d'enjeux qu'il faut repenser le modèle de la gestion des réparations parce que pour moi la raison décoration est simple il y ait de l'expérience client et nous estimons sans gloire que la digitalisation pourra permet d'améliorer d'amélia cette relation client mais surtout permettre une meilleure idée des réservations mais crée aussi des opportunités pour l'enfant des états de l'écosystème financier gpara l'occurrence dépend de sa amélioré de se remettre en cause mais surtout de se conformer aux règles relatives à la gestion des consommateurs nous travaillons essentiellement avec certaines banques centrales des hommes et pour nous assurer que la voix des consommateurs et particulièrement des segments vulnérables et plus encore que la gestion des réclamations au niveau des instances financier devient vrai credo et que les outils sont disposeront de disposer d eux mêmes par les banques pour pouvoir apporter des réponses crédibles efficaces à ces populations dur mais d un bleu plus un peu dans dans le haut du débat suit les projets qu aujourd'hui la banque africaine de développement des villages justement pour s'assurer d'une meilleure prise en compte de ces rixes merci monsieur jamais dit noah pour les propos est particulièrement chaud que je retiens cet angle de deux d'inclusion financière et cet angle aussi de protection du consommateur qui aujourd'hui devient l'un des objectifs de la supervision bancaire qui ont dossier parlée par les régulateurs nous l'avons vu est monsieur ne lit que l'a rapporté aujourd'hui l'ensemble des banques centrales ont mis en place je dirais des circulaires qui qui encadre tout le dispositif de gestion des réclamations et fixe les objectifs à atteindre en terme de temps de traitement en termes de reporting en termes de qualité de service client et ça c'est à juste titre une manière de participer à la protection du consommateur vous avez parfaitement raison de parler de des mois des plus défavorisés des gens qui sont sont aujourd'hui qui accède au secteur financier secteur qui accèdent à la conservation d'un service financier mais qui n'ont pas forcément tout le savoir faire pour pouvoir appréhender cette utilisation de services financiers et auquel cas les banques doivent rapporter le soutient la formation l'encadrement nécessaire pour qu'on puisse avoir une relation équilibrée entre les banques et leurs clients je me dirige vers monsieur patrick romaric de seiu de satis en de votre point de vue en tant que je dirais d'experts du conseil à travers votre rapport au niveau des différentes rock je sais que votre entreprise est aidée dynamique dans le conseil et dans l'est la la la la mise en service mais en place de systèmes dédiés à la gestion de la relation client quel regard vous faites aujourd'hui sur le développement de la relation la gestion de la relation client de l'angle de la digitalisation de la simplification et comme a dit monsieur diamino de l'efficacité le lien merci merci terre bonjour à tous je commencerai pas dire que avant d'arriver à ce qu'on fait aujourd'hui au niveau des statistiques comme vous dites est spécialisé dans la gestion des plaintes et réclamations dans le secteur financier je suis d'abord consultant consultant en finance responsable et si on devait remonter encore plus loin sur tout ce qui est financé notamment donc à partir jobim a commencé par donner ma réponse du point de vue de du consultant qui a appuyé un snob d'intuition en matière de finance responsable de mise en place de dispositifs pour améliorer la protection des consommateurs des clients de micro finance et des banques à travers les outils et les évaluations que je lui avais d il ya eu la chance et l'opportunité d'en faire dans dans plusieurs actions dans plusieurs pays aussi bien en afrique de l'ouest et en afrique centrale je me suis rendu compte que quelle que soit la taille et la petit bémol à ce prix c'est tout à l'heure c'est diallo quelle que soit la dette des institutions les dispositifs qui reste en place sont sains dire en porte à faux par rapport à tout ce qui est vrai en matière de digitalisation aujourd'hui il ya encore de très grandes banques dans lesquelles vous allez voir un peu pour tous un thème de dispositifs d registre des cahiers qui sont mis dans les lèvres des boîte à suggestions voilà c'est si on avait fait des progrès ce qu'elle voudrait quelques photos donc c'est tout à fait en porte à faux par rapport à l'environnement aujourd'hui et ça démontre même l'important c'est que derrière ces banques là accorde à la gestion des prairies clés et réclamations et de leurs clients donc ça c'est la première cheminée ce qu'il faut compléter par rapport à cette espérance que j'ai vu en tant que consultant c'est que quand bien même il ya ces outils qui sont mises en place un thème de paulette derrière y'a rien c'est à dire que il ya pas un processus documenté qui permet à la banque de dire quand nous recevons une pleine lune réclamations de clients voilà les étapes à suivre voilà comment ce qu'il faut posséder qu'elles sont un terrain par rapport à ça quels sont les outils qu'on va utiliser quels sont les résultats attendus à qui est-ce qu'il faut périodiquement envoyé peut-être un rapport quelles sont les actions d'amélioration et ça dans la plupart des cas quand être que je n'ai pas eu l'opportunité de de tomber sur les époques qu'il faut exception la chose mais dans la plupart des cas il n'y a pas un dispositif qui permette de mettre l'accent sur l'efficacité et quand j'ai pas de l'efficacité c'est en terme de délai mais c'est également un terme deux solutions apportées par rapport à la préoccupation qui est déposée par le client donc ça c'est quand même un élément extrêmement important je suis lesquels il faudrait mettre l'accent aujourd'hui pour revenir à cette deuxième casquette que je ne vais pas vous faire elle peut pas l'être de l'état des lieux aujourd'hui c'est que healy a effectivement des solutions ou permettra une gestion financière de pouvoir améliorer la gestion des plaintes et réclamations de ses clients mais le constat aujourd'hui reste évident à vous dire que quand bien même il ya de nombreux moyens digitaux qu'ils sont bien la disposition tout à l'heure monsieur diallo a parlé du fait qu' il ya des call center il ya des applications mobiles qui sont bien sûr des clients mais on ne met pas suffisamment l'accent sur l'information du client pour qu'il sache quelles sont les voies de vaud qui sont à sa disposition comment est-ce qu'il faut posséder pour se mettre une peine de compassion l'institution et à quoi est-ce qu'il faut il peut s'attendre à ça donc quand vous regardez application mobile qui soit disposition aujourd'hui il ya batterie joue cette fonctionnalité d'en voir des bleds des réclamations à la difficile du client et quand il y en a parfois ça reste c'est encore inactives j'avais fait l'expérience avec une robe de très près d'un an en décembre dernier ça reste une fonctionnalité qui n'est pas active au niveau de l'application donc ce coup dire que aujourd'hui on a comme l'impression que toutes les portes en ce que les banques devraient donner à cette je veux dire à la gestion des réclamations ce n'est pas encore encore le cas et je crois qu'on aura l'occasion de revenir un peu plus là dessus et je pense que c'est quand même quelque chose d'extrêmement important merci merci patrick jeu je vois bien le le consultant et je vois bien le la critique du consultant donc [Musique] vous êtes dans votre jeu vous êtes vous êtes dans votre rôle n'empêche que si je peux me permettre pour nuancer un petit peu les propos donc effectivement aujourd'hui on regarde une avancée de la gestion de la relation client de manière plus ou moins différenciés mais ça dépend de la de la nature de la banque de son marché de prédilection et de sa taille si je prends aujourd'hui l'exemple d'un certain nombre de boeck je dirais panafricaine aujourd'hui tout le dispositif il a été mis en place il est en forme à digitaliser il est accessible aux non mais je pense que derrière un certain nombre une organisation adéquate en back office pour pouvoir traiter parce que l'idée n'est pas de capture est là avec la vision humaine idc de la capturer rapidement à travers les canaux mais c'est aussi de pouvoir l'internât lisez au niveau de l'entreprise de la banque et de pouvoir la traiter correctement dans le temps qui est nécessaire en fonction des natures de réclamation lorsque aujourd'hui beaucoup de banques ont investi énormément dans le dispositif de gestion des réclamations soit par contrainte réglementaire parce que là les banques centrales mettent l'accent sur ce sujet là soit par un voeu d'une meilleure gestion de la relation client et c'est ce qui me renvoie dans notre dans notre de notre deuxième sujet aussi dont des enjeux qui concernent les enjeux de la gestion de la relation client particulièrement quelle est la place aujourd'hui de la gestion de la relation client de dans le rôle dans l'expérience client c'est important aujourd'hui de mettre en place certains membres je dirais de deux d'outils de digitalisation pour capter mais il est aussi c'est de maintenir le client je dirais dans son niveau de confiance dans son niveau de satisfaction et par conséquent qu passer par une très très bonne gestion des réclamations c'est une manière de fidéliser les clients je me pose je pose la question à monsieur mavic de déco banque est particulièrement dans votre quotidien de la gestion de l'expérience client quelle est la part de la gestion de la réclamation aujourd'hui dans votre quotidien en tant que responsable direct merci monsieur shanda où ce terme est de voir juste de revenir un peu sur ce qu'on disait par rapport au niveau de digitalisation des bacs je pense qu'à l'heure actuelle quand même si des banques n'ont pas encore atteint certains du jour digital en soi mais un minimum quand même 2 optimisé assurer un minimum d'outils qui seront utilisés quand même pour gérer les réclamations je ne pense pas qu'on ait encore à l'ère où tout est marquée l'espace sur papier et ceux qui ont la possibilité de gérer les réclamations à partir n'est ce pas de l'application morel je pense que ceux là sont quand même un niveau pour pouvoir trouver en interne une plateforme qui leur permettent n'est ce pas de soucis réclamations donc c'est des choses qui existent enfin seulement des petits dans d'autres bras cette plateforme existe et ça permet de voir les cds c'est à dire les sodi ce nouvel instrument de voir les différents d'espagne niveau des escalades et c est ça permet de spa de sortir des statistiques sur l'efficacité du traitement et des processus donc ces textes rapidement pour revenir sur ça alors effectivement la gestion des réclamations rentre dans le cadre de l'expérience qui dior parce que si vous regardez les piliers de l'expérience qu'il ya tous les piliers sont importants tous les plis rentrer dans la gestion des réclamations je pense qu'à deux piliers qui sont très important c'est les plis de la résolution et du pilier de parler fort et ça c'est déjà pris en compte déjà il faut comprendre que on peut pas avoir de l'expérience client sans la digitalisation ou georges la gestion des réclamations à mon avis comment ce même avant le dépôt de l'arrêt la mention c'est d'abord avoir des processus qui sont dites à lier les processus qui sont efficaces dans l'entrée en relation parce que les réclamations c'est toute l'équipe déjà qui déparent traités dans les délais ça pour montrer une efficacité sur les processus comme sur les produits et tout ce qu'elle n'est pas traitée dans les tv devient une réclamation si on arrive déjà des airs l'entrée dans le cadre de la spa de la distribution de nos produits et ce risque on arrive à donner cette efficacité vous voyez on aura déjà très peu de réclamations alors maintenant si la réclamation arrive en tout cas dans notre expérience aujourd'hui sur le bobo nous avons la possibilité d'avoir inquiète en direct et un élève donc nous avons le cap et vous savez que le cap on utilise les outils de l'intelligence artificielle pour pouvoir le faire en somme à ce niveau on utilise également le site web où on peut avoir une discussion interactive et sur le centre d'appel qu'on se dit nous utilisons effectivement aussi d'autres outils que le permettent de prendre et de mettre dans notre plate forme qui lui permet de faire le suivi maintenant là où je voudrais attirer l'attention pour dire que les choses en train d'évoluer c'est qu'il ne suffit pas seulement de prendre une réclamation à par des canaux et de mettre dans une plate forme parce que l'outil digital père les pages de l'outil de collecte ne permet pas de régler c'est par l'outil qui règle la réclamation ce sont les processus passe par derrière qui règle ces réclamations vous pouvez être très efficace dans la collecte dans l'ajustement et le suivi véritablement c'est pas ce suivi ou cette collecte qui vous permettent de régler la réclamation derrière ce sont les process alors aujourd'hui nous sommes arrivés à un niveau où on est en train de travailler sur l'efficacité de ses processus en utilisant n'est ce pas des outils de rpa qui nous permettent aujourd'hui d'automatiser certaines tâches et d'automatiser les parcs un certain processus qui nous permettent d'avoir une rapidité et pour répondre à ces principes de de l'expérience client qui parlent de temps et donc pour nous permettre de respecter leurs efforts on travaille sur l'efficacité de ce processus donc la digitalisation et est vraiment à un niveau assez intéressant en tout cas au niveau de l'écran monsieur thiam il nous a coupé des taux ma question elle concerne aujourd'hui le l'enjeu de la gestion de la relation client à travers une très bonne gestion de la réclamation mais dans quelle mesure où je dirais la gestion des réclamations pourraient être un facteur de fidélisation des clients de captation de nouveaux clients c'est pas si vous pouvez nous donner votre avis sur sur ce que vous voyez dans les banques de la place et les banques continentales est ce qu'elles sont aujourd'hui inscrits dans cet objectif là est ce qu'elle ne traduise de manière appropriée et quelles sont les pistes d'amélioration que vous pourriez apporter alors il faut comprendre il ya une paire connexion va dire donc la question de la gestion de la relation client la question de l'expérience client il ya beaucoup d'études qui ont montré que pour délivrer une expérience client il faut évidemment avoir un bon dispositif de gestion de la relation client mais la vraie difficulté je pense que malick en parlais tout à l'heure avec difficulté ce n'est pas cela on a entendu parler digitalisation de la relation client mais parfois je trouve que des sanctions financières m aulas en sus le la collecte même de la réclamation et oublie en fait tout le suivi et qui est derrière en fait et tout le mécanisme est tout à l'heure dans les spas et du processus qu'il faut mettre en place pour agir et justement la réclamation de ses clients mais moi j'irai où tu iras au delà de ça prédit en fait que ce qui ce qu'on peut remarquer c'est que au delà même des processus qu'on peut mettre en place il ya la problématique de la santé cité cliente parce qu'une entreprise une banque en l'occurrence qui arrive à a à développer en son sein une culture de solliciter priant en fait comptera forcément que la réclamation est une source d'amélioration pour pour pour la banque est donc une opportunité de d'améliorer la relation avec le client me suis tout de le fidéliser et aussi d'incidents faire aussi des apprentissages qui vont aider dans tous les dispositifs marketing qui pourraient être déployés alors ce que je dois dit quand on regarde un peu ce qui se fait c'est que je revis encore à la problématique de l'inclusion financière parce que du point de vue de la banque africaine de développement on sait que les banques font des efforts pour apprendre certaines catégories de clients les clients soit disant un peu plus des prix en primeurs détenir qui apporte soi-disant plus de valets pour la porsche sont forcément prêter une certaine façon mais quand lundi de ces saignements là qui ont de petits dépôts qui ont des petits dépôts qui n'ont pas beaucoup d'argent sur le compte qu aujourd'hui on arrive justement a satisfait ces gens et on se rend compte que même les canaux qui sont remises en place ne sont pas forcément adaptées à ces segments par secteur par exemple le développement applicatif pour collecter des réclamations part de quelqu'un qui n'aime qui qui ne s'est peut-être pas livres ou qui n'est pas très à l'aise dans l'écriture évidemment déjà je je je je je coupe la relation avec avec ce client parce qu'il n'a pas les habiletés c'était pour ça que les solutions qui doivent être mis en place doivent forcément obtenir également de ses segments ou au niveau de la banque africaine de développement on a estimé que les banques doivent encore faire plus d'efforts parce que quand on fait le le le diagnostic il a par respect au respect de la réglementation en matière de protection des consommateurs en a quand même cette certitude que au niveau de certains types de séries noires ya encore beaucoup d'efforts faits je vous donnais une injonction on a supervisé un projet celui proposé pour leur compte le compte occuper enfin pour le compte des opérateurs aubert monica raison où nous avons proposé un dispositif qui permettait une meilleure traitement des transactions et ronnie de transactions erronées des prix et quand on a mis en place ce dispositif qui n'était pas seulement axée sur la palette on s'est rapidement rendu compte que le nom de transactions de transfert en client par exemple a été je rappelle que dès les trois premiers mois on a connu un bond de près de 50% sur les formations dans sa réponse à votre question il est vrai que si le dispositif est mis en place et qu'il est huilé et que le client est satisfait par le retour qu'on eut fait pas seulement en terme de temps ne réussit pas à pas la réponse à la tempérance avec sauna tant il est vrai que ça crée un élément de fidélisation et la question n'est pas de le faire papa c'est bien la question n'est pas de le faire sur cet instant la raison est en fait un mode usage en fait une culture pour cette banque et c'est peut-être à ce niveau au niveau de la régularité au niveau de l'ouverture à tous les types de clients que la problématique se pose mouscron en effet la banque africaine de développement c'est aussi de voir dans quelle mesure et des les petites un seuil financier va au delà des banques parce que peut-être que certaines banques bat également les plus forts sont les moins de mettre en place ce dispositif mais quand on regarde aujourd'hui les petites incisions financiers ont déjà perçu et les institutions de microfinance elles n'ont pas les moyens de pouvoir mettre en place ce dispositif c'est pourquoi nous avons décidé de les accompagner justement pour pouvoir mettre en place un dispositif qui permettrait une meilleure dans les ti une meilleure collecte des réclamations des clients mais qui au delà de ça permettra aussi de revoir toute l'organisation aura peut-être l'occasion d'en parler parce qu'il ne s'agit pas de mettre en place dans le président colette mais d'avoir une organisation qui permet une meilleure un meilleur traitement de ces réservations et cela va permettre également à ceux qui ne peut pas écrire parce que y aura évidemment on va utiliser un dispositif basé sur l'intelligence artificielle mais y aura des chaque box développés qui permet en fait à un prieur quand il fait ça recommence on il peut faire la voix il peut juste parler en fait et cette chasse votre récupère ces informations traduite en test partage avec une vision financière et fois aussi le suivi avec son financier mais évidemment pour pour obliger les anciens financier a fait un traitement rapide nous avons mis en place un dispositif de tranquille au niveau de la banque centrale dont de toute façon les états financiers ont déguerpi est bizarre idée pensant talent et la banque centrale peut venir pape et du concile acta si par exemple les délais qui sont convenus en thème de qu'est pieds ne sont pas respectées lors de la par rapport à la résolution de 2 de ses références je voudrais finir des siens en disant que même des tas de bottes en fait nous avons fait une transcription de ces stades bottes dans les langues locales passées nous savons qu'il ya des clients qui ne parlent pas le français qui ne peuvent pas rendre est donc aujourd'hui dans les pays notre source que ce soit au rwanda ce soit ouganda zambie où ces projets sont déployés suivi par la contraction développement nous avons fait une nous avons transcrit dans les langues locales qui permettent en fait aux prieurs présent le palais le tweet de parler le kinyarwanda avec paypal et le swahili des langues locales et de pouvoir envoyer les trente ans sans aucune contrainte nous sommes enterrés par la gestion des véritables des réclamations des plaies des clients mais je voudrais vraiment attirer l'attention sur la prise en charge de ces segments là les banques aujourd'hui se développe en se disant nous irons chercher de nouveaux marchés on est tous d'accord c'est du gros marché des cds payant qui était prêt à l'amant est ce que des systèmes financiers mais vous ne pouvez pas aujourd'hui à l'évincer marseillais ciblées et développé avec une relation une balle tirée si vous ne prenez pas les spécificités l'ataraxie de sa différence et c'est c'est très clair je je je récupère quand même une composante importante de votre discours qui concerne l'efficacité de traitement d'avec la nation dès aujourd'hui que la digitalisation à la porte l'efficacité l'universalité du traitement mais surtout une bonne eu une meilleure maîtrise des coûts donc aujourd'hui la digitalisation usage des nouvelles technologies dans le sens général du tarn apporte une réponse appropriée quelles que soient la nature la taille de deux je dirais de l'établissement et permet certainement d'améliorer l'expérience client je me dirige vers vers monsieur patrick donc donc dans quelle mesure aujourd'hui les nouvelles technologies elle apporte des réponses adéquates à la à la problématique de gestion des réclamations et des plaines qui on est monsieur monsieur malik tout à l'heure fait allusion à lla l'intelligence artificielle comme un moyen aujourd'hui au pouvoir apporter une réponse est ce que vous pouvez aujourd'hui nous éclairer sur les usages des technologies dans ce processus de gestion des réclamations et des lettres oui tout à fait alors ce qu'il faut commencer par je vais revenir un peu sur les propos des collègues tout à l'heure effectivement nous ce que on estime qu'il est vraiment primordial dans cette relation entre les financières et les clients et les consommateurs et des financiers s'est rétabli la confiance et je crois que la confiance est un élément fondamental d'un jaune établi la confiance en ce sens que si le client qui vient vers l'action financière n'est pas sûr de ce que si jamais il ya là il ya un dysfonctionnement la fourniture du service qu'il a la possibilité d'avoir une voie de recours s'il ya cette assurance naquit à donner aux clients il est normal que les prisons financières dont pas le tout à leur table libre on aura mis en aura beau faire des efforts les banques auraient mis beaucoup d'argent dans la digitalisation mais on n'aurait pas atteint les objectifs en termes de accès de plus grand nombre aux services financiers donc c'est un élément extrêmement important et effectivement c'est quelque chose que la digitalisation nous permet d'importer et de mettre là aussi à l'expo l'unité du prix chronos tout à l'heure tu avais pas parlé du fait que au delà de ce que la mesure d'aller à deer valley il ya des quatre bottes il ya l'application mobile il ya les pages web et c'est ça qui sont offerts qui sont mises à disposition des clients pour envoyer le traiter les réclamations mais c'est disponible pour quelques liens de quelque chose que nous parlons est ce que c'est le client qui est en milieu urbain et peut-être un bleu berry du bain et les autres et la grande masse c'est vrai que depuis le début de cette conférence on parle beaucoup de banques mais je voudrais que derrière le terme de banque qu'on personnes sur les prestataires de ses financiers et donc dès que en outre cette pop on se rend compte que les outils communs aujourd'hui à la disposition des clients pour recueillir traiter et apporter la solution à leurs réclamations reste à savoir 10 minutes à disposition de quelques heures et c'est là où effectivement le technologie aujourd'hui doute la possibilité d'offrir même à la cliente il était de pouvoir à travers son téléphone bon là encore on suppose de prendre le cas voilà la cliente qui a quand même accès à un smartphone qui peut envoyer son audio équipée avec des basiques et déposer un audio sur la plateforme curé bien dispositions financières que cette voie là en national puisse être traduite en français ou en anglais est récupéré à le système et pouvoir faire le circuit en matière de droit de réclamation et c'est justement l'une des technologies sur lesquelles l'on travaille aujourd'hui pour que les outils qu'ils soient bien être des clients soit plus adapté et puisse atteindre le plus le plus grand nom et ça ça me permet de dire que tout à l'heure on parlait du fait que ce qui est important c'est le breton lui il ya trois piliers lorsqu'on parle d'eux de protection des consommateurs notamment dans le service dans le secteur financier c'est que si on veut m si on veut parler de gestion des plaintes de réclamation il faut d'abord que l'on puisse mettre en place un mécanisme qui soit efficace le mécanisme efficace et quoi c'est le mécanisme qui va permetre de pouvoir collecter tout ce qui peut être plein des réclamations de la part des clients de pouvoir apporter solution à 90 95 % de ces plaintes qui est déconnecté et d'apporter une réponse satisfaisante aux clients ce qui veut dire que la réclamation va être clôturée seulement lorsque à la fin du processus on revient encore au processus nous est cher d'ailleurs ici à satie c'est seulement lorsque le client aura donné son niveau de satisfaction par rapport à cette gestion qui a été faite par les socios financière que on va pouvoir clôturer bien entendu dans cet écart s'il remet dans tout ce processus là les demandes d'information dénonciation voilà là on va dire voilà pour les pourcentages c'est peut-être à vue des formations complémentaires qu'on va donner aux clients et là aussi si le client utilise le canal de lettres de réclamation pour finalement se mettre quelque chose à laquelle on pouvait répondre par un complément d'information c'est une opportunité quand même pour la bonne parce que ça lui permet de pouvoir identifier les insuffisance d'information qui ont été apportés aux clients donc ça c'est le premier lycée carnot mais lorsqu'on parle de protection des clients qui adoptent qui était par rapport à ça et sur le principe de gestion des réclamations la première non c'est l'existence de mécanismes efficaces ensuite la deuxième porte sur l'information du client est là je crois que c'est ce que on ne fait pas encore suffisamment il ya un dispositif qui sont en place j'ai parlé de la vie casser tout à l'heure mais on pêche empêché en termes de déficit d'information a compté aucune même quand les applications mobiles ou d'autres cadres sont mises en place le client d'abord usé d'informations sur comment soumettre une blague comment soumettre une réclamation et comment éventuellement faire le tracking par rapport à ça et ça fait qu' il ya encore beaucoup de situations tue à dire des instrus ce qui se passe et qui vaut pas en faveur d'une inclusion financière et la troisième chose qu'il faut dire par rapport aux normes en matière de gestion des réclamations c'est que il faut pouvoir exploiter les données qui sont collectés c'est énorme lorsque vous êtes une issue financière et que vous avez un dispositif efficace en place c'est autant de clients qui sont en milieu 12 d'apporter des opportunités d'amélioration de vos pratiques quand je dis pratique bien entendu c'est la façon de fournir le produit mais vous avez également des ferries banques par rapport aux pro d2 la productrice de la bande il ya deux une balle par rapport au comportement des agents vis-à-vis des clients en termes d'éthique de déontologie tout ça ça rentre en ligne de compte dans ce que la gestion efficace des préférences des clients peuvent peut apporter donc à une institution financière alors un terme des sorties ce que nous apportons c'est essentiel c'est d'abord mettre l'accent sur ses tablettes c'est cet aspect qui est primordial et qui porte sur comment est ce que la banque [Musique] envisage la gestion des plaintes et réclamations parce que l'outil est lui-même voilà c'est l'écologie et il va faire quel que soit son niveau technologique ce n'est qu'un outil et il va faire ce que la banque aurait défini et donc on revient toujours à la question du procès ce qui reste un élément extrêmement important alors en parlais tout à l'heure j'ai fait le 18 janvier pour finir il faut faire aussi penser à ce que les outils qu'ils soient mises en place puisse faciliter ce qui va être le dispostif tout à l'heure on a parlé de l'importance de la collecte lorsque la plus grande comment est-ce que le dispatching des faits en gamme pour que de façon automatique on puisse affecter le bloc vers les services qui sont les prix indiqué le section si je me permets de vous arrêter parce que effectivement donc là vous aborder des sujets quand même d'experts a et vous rentrer dans les détails je dirais oise de la gestion de la réclamation interne au processus de la banque moi ce qui m'intéresse dans un dans un autre beaucoup plus globale est ce qu'aujourd'hui pourrait apporter les technologies donc monsieur diamino et monsieur ben ali comment fait allusion à un certain nombre de technologies aujourd'hui l'idée d'utiliser les tchats bottes ou pouvoir capter de manière je dirais instantanée et de manière de dire et facile et simple la la la la réclamation client à travers les tchats bottes aujourd'hui le l'intelligence artificielle aujourd'hui elle apporte énormément elle en au monde elle apporte un apport considérable pour une meilleure compréhension du client une meilleure anticipation des réclamations donc je pense que le travail d'abord c'est un travail au delà des process dans une certaine mesure il ya un certain nombre de technologies aujourd'hui qui favorise une meilleure gestion des réclamations mais surtout elle apporte un rôle d'anticipateurs is de ces situations de réclamation ce que la la majorité des banques et aujourd'hui ne souhaite pas avoir un registre de réclamations bien gagner mais au contraire elle souhaite anticiper tout sujet de réclamations tout sujet de dysfonctionnements internes tous sujets de nature à entacher la qualité du service client et ça me renvoie aux enquêtes de satisfaction client ma question et les cours monsieur malik et dans quelle mesure aujourd'hui la halle enquête de satisfaction client est rentré dans les habitudes je dirais courante des banques africaines au pouvoir je dirais avoir une lecture clients de la qualité du service est particulièrement de la qualité de gestion des réclamations je voulais juste activer la vidéo effectivement pour les mesures de satisfaction ça je pense que même avant qu'on nous parle de digitalisation sais pas si vous m'entendez je vois que c'est figé sur l'écran vous entends très très bien ok très bien voilà donc donc je disais que même avant cette démarche de digitalisation on était tout le temps en tout cas sur des outils que nous permettent de recueillir les insatisfactions du terrain et ses 6 à chaud quand même aujourd'hui présentera on utilise des sous titres digitaux pour pouvoir mesurer cette satisfaction si vous allez dans tous les réseaux où tous les points de vente et ecobank alors vous allez voir un cargo et qui est passé sur les tests des services clientèle sur le disque départ des agents qui gère le service et après chaque opération le client a la possibilité de scanner à partir de son pied recul pour pouvoir faire la quête de satisfaction laquelle est personnalisé déjà vous parlez vous allez donner votre notation par rapport à la personne qui vous a accueilli également par rapport aux services de sable donc à temps réel nous avons mesure de satisfaction on connaît quels sont les canaux n'est ce pas qui pose qu'on était sur les services des sports qui pose problème on a ce qu'on appelle le siec ce qu'on a aujourd'hui c'est le score de l'expérience client qui nous permet de comprendre quel est le niveau de satisfaction aujourd'hui de nos clients donc ces outils existent maintenant en interne dans la gestion des réclamations vous avez parlé de prévention effectivement on refait les clients peuvent pas peuvent ne pas le sentir en utilisant l'outil de gestion de l'intelligence artificielle avec la robotisation des process six ans qu'il ya je donne un exemple très simple fait l'opération d'achat de certains niveaux du gain quand ils à avoir même que les clients puissent réclamer des outils automatisés as tu déjà n'est ce pas faire un jour ça le salir vos écritures contraire les spas pour retourner l'argent dans le compte du client donc ça c'est des outils que nous utilisons alors maintenant pour revenir encore sur la mesure de satisfaction mais à partir des ddd de notre plateforme effectivement nous avons une visibilité sur les problèmes et de façon très séquencé et nous avons la fréquence des problèmes qui se posent nous voyons les processus d'espagne qu'il mérite d'être amélioré et nous avons onze par une vue globale en tout cas de tout ce qui se passe en termes statistiques au niveau de la clientèle si monsieur cible je me dirige vers monsieur jamais linoa que je pense qu'aujourd'hui la après votre énoncé la banque africaine de développement a une vision par rapport à la gestion de la relation client dans le secteur elle promeut un certain nombre de principes et un certain nombre de principes directeurs pour une meilleure qualité de service mais plus aussi pour une protection des consommateurs quelles perspectives d'avenir aujourd'hui vous mettez en place dans votre feuille de route pour justement mettre l'accent pour avoir au niveau des différents intervenants acteurs du système financier et la défiance générale qu'elle soit vous avez évoqué les sociétés de micro finance à juste titre donc on ne pas garder un regard uniquement sur les établissements bancaires mais vous l'avez vous avez parfaitement raison aujourd'hui et société moyen de moyenne de paiement les sociétés de microcrédit sont devenus aujourd'hui deux réacteurs de du système financier et par conséquent il ya besoin de pouvoir encadrer la gestion de la relation client sur certaines mesures alors c'est quoi vos principes directeurs aujourd'hui que vous vous essayer d'insuffler et de manière pratique dans le cadre de votre relation avec les établissements financiers en ce qui concerne la gestion de la relation client et avec la passion alors hier il ya 330 millions d'africains qui aujourd'hui n'ont pas accès aux séries dans cette forêt c'est beaucoup le continent est cette fois 130 millions de capteurs au travers de la facilité à faciliter l'inclusion financière numérique ou appris nous sommes en train de travailler à pouvoir les embarquer dans le système financier dans un horizon de dix ans mais nous savons que y arriver il faut évidemment qu'on a répond qu'on puisse mettre en place des dispositifs pour un meilleur une meilleure gestion de la relation avec lino la fois encore c'est bien vulnérable c'est bien qu'ils n'ont pas forcément les capacités de financière ou numérique et dont nous travaillons dans ce sens alors ce que nous faisons c'est d'abord ce partenariat avec l'élément central qui sont les acteurs qui sont des actes des pratiques prenantes sur les marges' les et consistant au niveau des éco systèmes financiers parce que nous estimons que autres avaient des banques centrales nous pouvons mieux à pompe et il ne s'agit pas pour nous de faire de la consente à un soldat qui va juste venir contrôler mais et tarissement du film vers les établissements financiers mais de voir plutôt comment la banque centrale pourra les accompagner et les aider à vous améliorer le processus alors nous allons qui a forcément une question du cadre européen et le cas réglementée pour moi important parce que même si aujourd'hui nous avons déjà des cadres et des montées qui part de la protection des consommateurs dans plusieurs pays ce qu'avec les nantais n'est pas spécifié si la qualité de service attendue de l'établissement et donc nous allons nous travaillons déjà dans ce sens pour aussi voir dans quelle mesure le cadre réglementaire sera plus explicite et pourra aussi favoriser un meilleur une meilleure prise en charge des clients alors choses qu'on ne dit pas souvent c'est que en réalité même tout à l'heure on parlait de la satisfaction des clients parfois le client lui n'est pas assez outillés pour pc là pour apprécier la satisfaction il n'est pas assez même pas assez outillés pour évaluer mais la qualité de service qu'on lui a donné c'était pour cela que nous accompagnons aujourd'hui des talons financier parce nous avons forcément qui a un une problématique d'éducation financer numérique pour que les pays eux-mêmes s'applique critiqué sa forme et qui sera capable d'apprécier qui sera capable d'exiger plus dont nous sommes justement aussi dans ce processus je dois je dois aussi signaler que quand on pas de la digitalisation total emparé de la pole est patrick a insisté là dessus en réalité les données que nous collectons de la part des détaillants en fait constitué une mine d'or qui vont qui vont permettre à faire des données qui vont permettre en fait de continuer à améliorer la relation priant et donc à succès assiste à ce niveau la banque centrale la banque africaine de développement aujourd'hui entre deux voies dans la musique possible comment aujourd'hui pour agréger tous ces données pour mieux adresser l'étrier en tout cas particulièrement retient deux segments vulnérables pour leur proposer quelque chose plus en adéquation plus en adéquation avec le besoin alors que tu as fini juste pour dire que en terme de en termes de perspectives au niveau de la banque africaine de développement suit la mise en eau des projets qui sont aujourd'hui mises en qu'ils sont aujourd'hui implémenté dans en afrique centrale est aussi en afrique de la maaf et de l'est en afrique de l'ouest par rapport spécifique par rapport à la gestion des réclamations perdu antenne 2 en termes de gestion en termes de doughty d'intelligence artificielle nous avons prévu fait une extension sur l'ensemble du continent sur l'ensemble de l'écosystème finances et dont les apprentissages qu'on aura au travail d épouser mon permettront enfin de mieux adresser les besoins dans ce sens sur l'ensemble du continent merci monsieur d'amis nino je pense qu'on arrive au terme de notre notre échange oui tu te permets vas-y vas-y oui alors je suis pour compléter tout à l'heure ce que ce cadeau adrian terme de deux technologies d'intelligence artificielle qui sont qu'on peut utiliser aujourd'hui c'est vrai il ya le code mais il ya aussi tout ce qui me permettra de l'année tu de langage les émotions il ya des capteurs aujourd'hui qui sont disponibles pour installer également qui va faire que on peut lire les émotions du client à la fin d'une opération par exemple ça peut être 30 m voilà d'enthousiasmant de déception de cette passion donc c'est autant de technologies d'intelligence artificielle ils sont disponibles aujourd'hui et qui émettent à des solutions comme celles sur lesquelles nous travaillons de pouvoir améliorer notre connaissance du retour client par rapport aux services que les dépenses fournissent donc la leur donc c'est autant de choses au clair les faits sentiment c'est autant de choses sur lesquelles on peut travailler en termes de fusions partie ficelles pour améliorer le dispositif vise à la disposition des clients pour justement avoir le retour en termes de qualité de service fatiha mutins oui vie longue et c'était effectivement effectivement donc je pense que effectivement le débat il est il et il est quand même un débat d'actualité aujourd'hui et je revois aussi les commentaires qui viennent sur le chat de l'autre dans le trou est binaire d'aujourd'hui donc plusieurs interventions pointe des points que le manque de 2,2 de réactivité de certains établissements par rapport à la gestion de la de la relation client donc je pense qu'aujourd'hui les efforts sont à faire et les efforts ne sont pas uniquement sur le plan de la gestion des processus de l'intégration de la technologie mais sait il a été dit un certain moment c'est une question de culture d'entreprise le changement il est culturel la stratégie je dirais de d'être eu un établissement casting centric et aujourd'hui affichée dans l'ensemble des acteurs ce n'est pas un voeu ce n'est pas un c'est une réalité c'est une exigence de marché aussi mais aujourd'hui la grande transformation elle va se faire plus dans la culture de l'entreprise aujourd'hui dans quelle mesure les établissements sont organisés pour pouvoir répondre à cette exigence de castetner strict dans quelle mesure dans l'eure je dirais élément humain organisationnel systèmes d'information ils ont insufflé cette culture c'est toujours un exercice difficile aujourd'hui le procès civil et rocland chaîne je pense que la crise du coup vide on ne va pas parler parce que quelque part elle à accélérer ce processus de réclamation quand le quelque part une montée de la delà de la réclamation mais parallèlement à la montée des réclamations en a eu aussi une montée des investissements qui sont alloués à cette à la digitalisation de la relation qui non je pense que c'est un élément à à noter c'est un élément aujourd'hui sur lequel les établissements financiers en fait un effort significatif dans un temps aussi aussi réduit nous avons observé quand même qui a eu de forts intérêts des investissements très très très important au niveau de la digitalisation du franklyn an de l'accès aux services nous avons une expérience particulière ici qui n'est pas uniquement l'expérience marocaine c'est là l'expérience du fis gitane luffy j talent qui mixe entre le digital et le physique dans lequel il ya une relation je dirais qui prend quand ces deux composantes un certain nombre d'établissements opté pour la mise en place d'un je dirais dans des permis des temps d'accès aux clients dans l'ain sur laquelle on a un accès vocal et vidéo et qui vous permet d'entrer en relation avec votre correspondant au niveau de l'établissement qui est basé peut-être à akasaba à dakar où abidjan donc par conséquent là vous êtes dans une relation où l'élément je dirais initiale de l'entrée en relation et physique parce que le client aussi des places devant une terminaison digital mais face à lui va accéder à un conseiller clientèle qui est peut-être croisé dans un autre pays ou basés à des uns des centaines de kg batterie c'est là où bat si je rejoins l'ex la recommandation a faite par monsieur diaby nino dans le sens de la de la simplification de l'accès aux services financiers pour une certaine catégorie de clients qui aujourd'hui n'est pas de nature à utiliser la technologie de bavière je dirais battu rennes ou de balles hier je dirais assez aisé d'en par conséquent des mécanismes et hybrides comme le fit j talent pourrait apporter des réponses appropriées donc à 7 assez problématique de je dirais de dax et des clients aux services bancaires dans les conditions appropriées je tiens à vous remercier pour votre propre aux interventions je pense que nous avons à travers ce set ce débat la mise en exergue un état des lieux un état des lieux qui est dans une certaine mesure betty j'aime et je pense qu'ils étaient porteurs de de satisfaction quelque part parce qu'un certain nombre de dettes car venant acteurs principaux locomotive de développement des systèmes des secteurs financés ont déjà investi le sujet l'ont investi de la bannière dont certains mesure qui appropriée en embarquant les systèmes qu'il faut les hommes qu'il faut les structures et les organisations qu'il faut et c'est ce qui aujourd'hui pourrait je dirais être salutaire particulièrement cette période de crise le rôle de la banque africaine de développement c'est un roc qui est important parce que aujourd'hui comme vous le dire d'emblée c'était teaser de la bonne pratique d'accord et par conséquent à travers son positionnement a vis-à-vis des banques centrales il peut insuffler un sens des principes directeurs qui pourrait dans une certaine mesure être adopter ou bien en application par les banques et et quelque part encadrés par par les banques centrales je salue aussi si monsieur monsieur belgique qui nous a donné le la vue du bon pied en ville allait nous a présenté ce qui fait en tant que directeur de l'expérience client les les initiatives prises par la banque dans laquelle il travaille pour améliorer la gestion de cette deux sets de 7 de cette formation depuis le cieux patrick nôtre je dirais regard de consultants et d'experts en systèmes d'information qui a aujourd'hui apporter la manière avec laquelle à travers son sens son activité de consultant il apporte un savoir faire pour améliorer la relation client donc je je je je clôture ce débat par les remerciements et par la satisfaction que j'ai eu à animer celle ce débat exposé avec nous et au plaisir de vous rencontrer bientôt j'essaie de la barre un autre notre pote je les dires d i conférences je remercie mon cher analystes pour ce moment d'échangé et d'interaction je remercie également tous les participants de nous avoir suivis et d'avoir participé activement en causant plusieurs questions et restez connectés sur la page officielle des dizaines de conférences ont visionné les airs et seulement l'agenda de nos prochains merci ne suis pas créer la magie merci j'ai été déconnecté arnaud moment mais bon je pense que l'essentiel a été dit alors merci patrick merci merci restez bien des ses pattes le capitany

2021-07-21 03:50

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